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Le saviez-vous ? Près 90% des consommateurs consultent les avis clients avant de réaliser un achat en ligne. Et nombreux sont les consommateurs qui se placent désormais en réels acteurs du marché, n’hésitant plus à partager leurs expériences, qu’elles soient positives ou négatives. Mais quel bénéfice en tirer pour les entreprises ?
Les avis clients : un outil webmarketing
Les médias traditionnels ne sont plus l’arme numéro 1 des annonceurs, leur influence diminue au profit de nouvelles plateformes comme les réseaux sociaux, les annuaires, les forums, sur lesquels on trouve les avis clients.
Les internautes ne sont plus attirés par les publicités qu’on leur impose, et préfèrent effectuer eux-mêmes leurs recherches, en comparant les produits et services, essayant de dénicher ceux qui correspondront le plus à leurs besoins. Ils sont en quête de transparence : c’est pourquoi ils consultent les recommandations de leurs pairs, un gage de confiance.
Maîtriser les avis devient donc une nécessité pour les entreprises. Canaliser les remontées de vos clients vous permettra de mieux contrôler votre e-réputation et de renforcer votre relation client. Mais pas que !
C’est aussi une source d’informations précieuses pour ajuster vos offres et améliorer vos prestations, ainsi qu’un moyen de mieux connaître vos clients et d’enrichir votre base de données. Vous pourrez ainsi leur proposer du contenu personnalisé, suivant leur niveau de satisfaction (par exemple, une réduction pour un client insatisfait) et vous optimiserez ainsi la performance de vos campagnes marketing.
Enfin, les avis clients contribuent à augmenter le taux de conversion. Ils permettent de diminuer le taux de rebond, mais pas seulement. Il est par exemple très judicieux de les afficher au moment de la validation du panier, pour faire basculer les consommateurs hésitants. Voyez-les comme un élément de réassurance.
Ne passez donc pas à côté de ce levier marketing : exploitez-le ! Mais comment ?
Les plateformes à privilégier
Soyez présent là où vos clients parlent de vous :
- La fiche d’établissement Google My Business, et ses 5 étoiles tant convoitées !
- Les annuaires comme Yelp, les Pages Jaunes, etc, et les listings locaux.
- Les plateformes adaptées à votre secteur d’activité : Trustpilot pour les boutiques en ligne, TripAdvisor pour les restaurants, etc.
- Les réseaux sociaux, et notamment Facebook et ses « recommandations ».
Pensez également à installer un module de collecte d’avis clients sur votre site (Avis Vérifiés, Wizville, etc) pour enquêter vous-même sur la satisfaction.
Répondre aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs
Surveiller ses avis clients est primordial. Y répondre est plus que recommandé !
40% des consommateurs décident de ne pas acheter un produit après avoir lu des commentaires négatifs à son sujet.
Il est donc important de ne pas ignorer ces avis, et d’y répondre posément, en argumentant, de façon à rassurer ceux qui les liront. Si la situation s’envenime, restez courtois et proposez à votre interlocuteur de passer en conversation privée.
Vous êtes tenté de les supprimer ?
Sachez que près de 70% des consommateurs ont plus confiance en une entreprise qui compte des avis positifs ET négatifs. Ne visez donc pas la perfection, cela pourrait être interprété comme un manque de transparence.
Quant aux avis positifs, ne les oubliez pas, soyez réactif ! Remerciez vos clients et répondez de façon personnalisée, chaque consommateur doit se sentir unique. Gardez en tête que ces avis positifs améliorent le taux de clic sur votre site : 50% des clients visitent un site web après avoir consulté des avis positifs !
Collecter les retours positifs
Donnez la parole à vos clients satisfaits : vous obtiendrez une majorité d’avis positifs !
Il est important de régulièrement les inviter à exprimer leur avis. Car seul 1% de vos clients exprimeront spontanément leur satisfaction. Il faut donc les solliciter !
Mettez en avant les avis les plus pertinents, notamment grâce aux réseaux sociaux, en les partageant sous forme de publications.
Les avis clients ne sont plus un phénomène grandissant mais bel et bien une norme établie : leur bonne gestion est un point essentiel d’une stratégie digitale efficace !
Besoin d’aide pour la gestion de votre e-réputation ? N’hésitez pas à faire appel aux experts de l’agence Seone.
